Política de Devoluciones y Reembolsos

La presente Política de Devoluciones y Reembolsos regula las condiciones bajo las cuales ConlineWeb (en adelante, el “Prestador”) evalúa solicitudes de reembolso, devolución de pagos o compensación económica relacionadas con servicios digitales contratados, incluyendo desarrollo web, diseño, software a medida, SEO, hosting gestionado, mantenimiento y planes recurrentes.

Esta política complementa los Términos y Condiciones, la cotización u orden de servicio firmada y la legislación mexicana aplicable, especialmente la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC), el Código de Comercio y la NOM-151-SCFI-2016 en operaciones de comercio electrónico.

En caso de conflicto entre este documento general y un contrato específico debidamente celebrado, prevalecerá lo pactado de forma expresa entre las partes, siempre que no contravenga disposiciones imperativas a favor del consumidor.

Los servicios de desarrollo y consultoría digital prestados por ConlineWeb tienen, en regla general, carácter personalizado, intangible y ejecutado conforme al encargo del cliente. Conforme al artículo 56 Bis de la LFPC, en contratos a distancia el consumidor puede rescindir dentro de los cinco días hábiles siguientes a la contratación, salvo las excepciones legales.

Aplican excepciones relevantes cuando:

• El servicio ha sido total o parcialmente ejecutado con consentimiento expreso del cliente.
• Se trata de contenidos digitales o desarrollos hechos a medida conforme a especificaciones proporcionadas por el cliente, debidamente informadas antes del pago.
• El cliente recibió información clara y previa sobre la imposibilidad o limitación del reembolso, conforme al deber de información del Prestador.

Antes de contratar, el cliente recibirá por escrito (correo electrónico, cotización o contrato) el alcance, precio, calendario y condiciones de cancelación o reembolso aplicables al servicio específico.

En proyectos por fases, es habitual estructurar pagos mediante anticipo, hitos de entrega y saldo final. Las reglas generales son:

• Anticipo / arranque: cubre reserva de equipo, discovery, arquitectura y planificación. No es reembolsable una vez iniciadas actividades documentadas, salvo incumplimiento imputable al Prestador.
• Pagos por hito: corresponden a entregables aprobados o avances verificables descritos en la orden de servicio. Si el cliente suspende el proyecto sin causa imputable al Prestador, los hitos ya ejecutados no serán objeto de reembolso.
• Saldo pendiente: deberá liquidarse conforme al contrato para liberación final de accesos, credenciales, código o transferencia de propiedad, según la Política de Propiedad Intelectual.

Los reembolsos parciales, cuando procedan, se calcularán sobre la porción no ejecutada del servicio, descontando costos directos ya incurridos (licencias activadas, subcontrataciones, infraestructura provisionada o trabajo documentado).

ConlineWeb analizará reembolsos cuando concurra alguno de los siguientes supuestos:

• Incumplimiento imputable al Prestador: no inicio del proyecto en plazo pactado sin causa justificada, o imposibilidad comprobada de continuar el servicio.
• Cobro duplicado o error de facturación: acreditado mediante comprobantes; se reembolsará el excedente en un plazo razonable.
• Rescisión dentro del plazo legal: cuando aplique el derecho de retracto conforme a la LFPC y no exista excepción legal.
• Acuerdo mutuo documentado: terminación anticipada pactada por escrito entre las partes.
• Servicio defectuoso no subsanado: conforme al artículo 92 de la LFPC, si el Prestador no corrige el defecto en el plazo acordado tras requerimiento fundado del cliente, podrá proceder devolución parcial o total según la gravedad y el uso obtenido del entregable.

No procederá reembolso, salvo disposición legal imperativa o acuerdo expreso, en los casos siguientes:

• Cancelación por decisión del cliente después de haber aprobado entregables intermedios (wireframes, diseños, contenidos o funcionalidades).
• Retrasos originados por falta de insumos, aprobaciones tardías, cambios de alcance o dependencias del cliente.
• Licencias, dominios, hosting, pasarelas o servicios de terceros ya contratados a nombre del cliente o activados irreversiblemente.
• Proyectos entregados y aceptados tácita o expresamente, salvo defectos cubiertos por la Política de Garantía.
• Planes de mantenimiento o SEO ya consumidos en el periodo facturado.

El cliente deberá enviar solicitud formal a info@conlineweb.com incluyendo:

• Nombre o razón social y datos de contacto.
• Número de cotización, factura o contrato.
• Motivo fundado de la solicitud y documentación soporte.
• Comprobante(s) de pago.

ConlineWeb acusará recibo en un plazo máximo de 3 días hábiles y emitirá resolución fundada en un plazo máximo de 15 días hábiles, pudiendo solicitar información adicional razonable. Los reembolsos aprobados se efectuarán por el mismo medio de pago utilizado, salvo imposibilidad técnica acordada con el cliente, en un plazo no mayor a 30 días naturales posteriores a la aprobación.

Si no estás conforme con la respuesta del Prestador, como consumidor puedes acudir a los mecanismos de conciliación de PROFECO. Como consumidor puedes acudir a la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) para conciliación, conforme a la Ley Federal de Protección al Consumidor.

También puedes consultar nuestra Política de Cancelación y la Política de Facturación y Pagos para conocer plazos y obligaciones económicas complementarias.